Một gara ô tô non trẻ có thể thành công bằng cách nào?

Là một Doanh nghiệp hoạt động lâu năm trong ngành, chúng tôi đã từng gặp rất nhiều các chủ gara ô tô khắp mọi miền, lắng nghe những tâm sự và đôi khi những trăn trở có cả chút ghen tỵ từ những chủ gara mới mở. Tại thị trường Việt Nam, các gara ô tô thành công nhất, có quy mô nhất thường có chủ sở hữu là người có tiếng trong nghề, có kinh nghiệm hoạt động lâu năm và được cộng đồng tài xế trong nước đánh giá như một chuyên gia trong ngành. Nó như một chứng chỉ chất lượng vô hình giúp cho chính gara đó hoạt động và phát triển.

Ngay thời điểm này, đa số người Việt Nam đang thiếu sự tin tưởng vào các đơn vị cung cấp dịch vụ. Họ có xu hướng đặt niềm tin vào một cá nhân, một chuyên gia uy tín, đặc biệt khi họ cần lời tư vấn quan trọng. Ví như bác sĩ bảo uống thuốc thì đương nhiên điều đó là đúng và nhất nhất phải làm theo. Liên hệ tới thị trường dịch vụ ô tô, những chuyên gia trong lĩnh vực sửa chữa bảo dưỡng, độ chế luôn được trọng vọng và tin tưởng để “kê đơn” vì giá trị của chiếc ô tô rất lớn và chẳng ai muốn rủi ro để trao niềm tin cho những vị chuyên gia không có tiếng tăm.

Người ăn không hết, kẻ lần chẳng ra. Các gara của những chuyên gia luôn đông khách và ngày càng trở nên đông khách hơn nữa. Đó là nhờ văn hóa truyền miệng của người Việt Nam, cũng như chiến lược về Marketing của họ. Nếu các chuyên gia đó làm tốt, chuyên sâu tới mức đỉnh cao trong chỉ 1 lĩnh vực thì việc khách hàng tự tìm tới không phải việc lạ. Ở chiều ngược lại, rất nhiều gara đầu tư bài bản, có kỹ năng rất tốt nhưng chưa thể thành công vì nguyên nhân gì?

Đó là hai chữ “TIÊU CHUẨN”. Các tiêu chuẩn là thứ quyết định chất lượng đầu ra của sản phẩm/dịch vụ. Tiêu chuẩn là sự chứng thực cho cả 1 hệ thống máy móc, cả 1 tập thể kỹ thuật viên, chứ không gói gọn trong 1 con người, 1 chuyên gia nào cả. Điều đó giải thích vì sao ở nước ngoài, dòng chữ “QC Pass (Quality Control Pass)” trên các sản phẩm lại quan trọng như thế. Vậy hãy đặt câu hỏi, gara ô tô của bạn đã tiếp cận được hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn nào chưa? Đã sử dụng các thiết bị có chứng nhận tiêu chuẩn chưa, hay các kỹ thuật viên đã được đào tạo bài bản không?

Tại Mỹ, để mở một gara ô tô, chủ sở hữu phải tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của chính phủ liên bang và tiểu bang. Các tiêu chuẩn này bao gồm các yêu cầu về tiêu chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị sử dụng, đào tạo kỹ thuật viên, quy trình làm việc, dịch vụ khách hàng.

Trên mới chỉ là điều kiện “cần” để mở ra, còn muốn “đủ” để có thể hấp dẫn bất kỳ tài xế nào tới an tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ thì các gara phải vượt qua thêm các bài thi tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn ASE, NATEF, AAA Approved Auto Repair, ISO 9001…

Để vượt qua các tiêu chuẩn này thì chắc chắn các gara ở Mỹ đều phải sở hữu những thiết bị công nghệ hiện đại nhất, quản lý hệ thống và trải nghiệm khách hàng đạt tới mức tối ưu. Đồng thời tất cả nhân viên đều phải đi học và có các chứng chỉ hành nghề như tiêu chuẩn ASE, I-CAR… thì mới được phép làm việc. Các gara ô tô treo những Chứng chỉ và Tiêu chuẩn của mình như những “tấm huy chương”, đó là cách họ thể hiện rõ năng lực bản thân với khách hàng, như một lời cam kết về trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Ví dụ trên cho thấy tại Mỹ, tiêu chuẩn của các gara ô tô là yếu tố chính và quan trọng nhất để chinh phục khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp tới lòng tin của họ. Trong khi đó ở Việt Nam, các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa được quy định một cách cụ thể, mà rất còn rất chung chung và đồng thời thiếu đi các bài thi chứng chỉ mang tầm cỡ quốc tế. Do đó mà các “tiêu chuẩn” được đúc rút từ kinh nghiệm và kiến thức của những chuyên gia ô tô trở thành điểm tựa lòng tin của cộng đồng tài xế. Thành thật mà nói, các “tiêu chuẩn” này hiện nay đang rất hiệu quả với thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, cũng đã xuất hiện nhiều bất cập khi các gara mở rộng quy mô hoạt động, các “tiêu chuẩn” khi phụ thuộc vào một con người khó lòng duy trì được một cách trọn vẹn. Một vị chuyên gia không thể cùng lúc trực tiếp thực hiện công việc hoặc giám sát chất lượng theo “tiêu chuẩn” của riêng mình khi số lượng khách hàng đông lên, hoặc có nhiều địa điểm gara khác nhau.

Như vậy, để có thể tạo ra cơ hội cạnh tranh cho các gara ô tô mới ở Việt Nam, chủ sở hữu cần phải đặt mục tiêu cao đối với các tiêu chuẩn cho gara của mình, trong đó cơ bản nhất là quản lý quy trình bán hàng và chất lượng dịch vụ.

Quy trình bán hàng là một chuỗi các hoạt động từ khâu tiếp cận, tư vấn, nhận xe, trải nghiệm dịch vụ, đánh giá chất lượng và chăm sóc khách hàng hậu mãi. Một quy trình bán hàng hiệu quả sẽ tạo nên sản phẩm/dịch vụ tốt, xây dựng niềm tin, sự trung thành giữa khách hàng và gara. Từ đó giúp gara xây dựng được giá trị thương hiệu của mình dựa trên hiệu quả hoạt động của cả một hệ thống bao gồm con người và thiết bị, đồng thời mở cơ hội để có thêm những khách hàng mới.

Trong khi đó, chất lượng được coi là cơ sở cho sự thành công của doanh nghiệp. Đổi mới công nghệ giúp chất lượng vượt trội là xu thế phát triển của ngành dịch vụ ô tô. Đảm bảo chất lượng là trách nhiệm của các gara ô tô và nhà cung cấp – đối tác của họ. Do đó, các gara và nhà cung cấp cũng được ủy nhiệm để cung cấp nguồn nhân lực, thiết bị, sản phẩm và tài chính để chứng minh chất lượng sản xuất của họ đối với khách hàng.

Tuy nhiên tiêu chuẩn chất lượng cao không phải là thứ có thể tự nhận hay hô to là “tốt nhất”. Apple chưa bao giờ từng nói chiếc iPhone của mình là dòng điện thoại tốt nhất thế giới. Tiêu chuẩn là thứ cần được chứng minh bằng chứng chỉ liên quan tới chất lượng, bằng ISO hoặc môi trường ngành ô tô còn non trẻ như tại Việt Nam thì phải bằng… con người và thiết bị.

Về mặt sản phẩm/thiết bị, để thể hiện được chất lượng dịch vụ thì cần những sản phẩm tới từ các thương hiệu uy tín nhất. Đồng thời, các thiết bị phải đảm bảo có độ chính xác, tính công nghệ cao, hiện đại, chuyên nghiệp và được khách hàng biết tới và tin tưởng. Ví dụ như lốp Michelin chính hãng, hay các dòng thiết bị cân chỉnh HUNTER, đều là những sản phẩm & công nghệ mà chỉ cần xuất hiện tại các gara ô tô đã như một lời khẳng định về tiêu chuẩn chất lượng.

Đối với yếu tố con người, các chủ gara phải liên tục tự cập nhật những công nghệ mới, kỹ thuật mới, đồng thời luôn dành thời gian để đào tạo và nâng cao năng lực của nhân viên. Dù công nghệ có hiện đại, độ chính xác cao tới nhường nào thì vẫn bị con người làm chủ. Do đó, đào tạo nhân sự là một yếu tố then chốt, cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Tóm lại, sự chuyên nghiệp ngay từ ấn tượng đầu tiên và sự hài lòng sau của khách hàng khi trở lại phía sau vô lăng chính là nền tảng cho sự phát triển của gara ô tô còn non trẻ. Đảm bảo uy tín với từng khách hàng, chỉn chu trong từng khâu quản lý, cung cấp sản phẩm và sử dụng thiết bị hiện đại, nổi tiếng, cùng đội ngũ nhân sự tay nghề cao chính là bí quyết để chinh phục khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất. Hãy tự đặt ra tiêu chuẩn, và luôn không ngừng nâng cao tiêu chuẩn này là bí quyết để các gara tồn tại, phát triển trong ngành dịch vụ ô tô đầy cạnh tranh.

T&S CarTek